Когда FAQ-бот уместен
Одинаковые вопросы каждый день: адрес, прайс, документы, сроки. Менеджер копирует ответы из заметки. Это работа для кнопок, не для живого чата с 23:00.
FAQ не подходит, если каждый клиент — уникальный проект без повторяемых веток. Тогда лучше короткая квалификация и сразу человек.
Как не превратить бота в лабиринт
Меню из 4–6 тем, не из двадцати. Внутри темы — короткий ответ и две кнопки: «ещё вопрос» и «связаться». Длинные регламенты лучше ссылкой или файлом, не простынёй в чате.
Свободный текст: если не попал в тему — не молчать. Фраза «не нашёл ответ, оставьте телефон — напишем» спасает лид. Молчание после «а у вас есть…» выглядит как мёртвый бот.
Стык с живым менеджером
Кнопка «человек» должна быть на каждом тупике, не только в корне меню. Иначе клиент, который уже прочитал три экрана, не найдёт выход.
Передавайте контекст: какую тему смотрел, что уже ответил бот. Менеджер не должен спрашивать заново «вы про цены или про запись?».
Тексты, которые снижают нагрузку
Пишите как говорите с клиентом, не как оферта. «Запись с понедельника, группы до 16 человек» лучше, чем «осуществляется предварительная регистрация».
Цены — диапазон и что в него входит. Скрытый прайс в FAQ плодит диалог «ну вы скажите хотя бы примерно», и бот снова зовёт менеджера — смысл первой линии теряется.
После запуска
Раз в неделю смотрите свободные сообщения, которые бот не распознал. Это список новых кнопок, а не повод сразу подключать нейросеть.
Если 80% диалогов всё равно зовут человека — FAQ слишком мелкий или кнопки названы не теми словами, которыми пишет клиент. Переименуйте пункты языком заявок, не языком внутренней вики.